4月11日，一年一度的联商网大会暨中国零售业发展高峰论坛如期在武汉举行。下午伊藤洋华堂中国总代表三枝富博做了题为《新零售时代的实体店》的演讲。

伊藤洋华堂中国总代表三枝富博

　　以下是演讲主要内容：　　

　　最初我们需要思考国家朝着什么样的方向，以及到2020年为止，我们国家都会朝怎样的方向前进。如何扩大我们的内需，如何拉动我们的经济，这都是我们需要考虑的范围。现在有那么多政策，在这么多政策的前提下，我们零售业必须要抓住这些政策，然后做出对应，能够在这样的一个时代，获得顾客的支持。我认为在这个时期，如何抓住社会的变化是最重要的。

　　我们必须要不断开发能够让顾客心动的商品服务，提供的方式，提供的手法。我们现在的公司在成都有六个店，北京九个店，有的地方做得好，有的地方也做得不好。对于这一个地区，我们所提供的商品，提供的服务是不是符合这个地区的需求，我们有很多成功，也有很多失败，于是我们做出如下的假设，我们认为我们的顾客发生了如下的变化。就是我们顾客需要的是，如何让他高兴，让他兴奋这样的一些追求，如果我们对于顾客的这种追求的变化，我们也没有跟上这个变化，而仅仅是停留在以前的做法，去降价，这样是不能够对应这样的需求的。我认为我们首先要成为一个顾客喜爱的一个店铺，最后才能够成为顾客信任支持的店铺。

　　相信大家都知道这样的一个数据的情况，中国的网络爆发性的增长，很多人说中国必须要做网络，然后不做网络就不能生存下去了。而我认为并不是超市、百货店这些已经不行了，而且他们还在沿用过去的一个方式，没有跟上这个时代的变化，没有转变他们的销售的方式。

　　我们反过来看实体店也有很好的优势，我们的实体店通过五感，视觉、触觉、听觉等等可以直接接触到我们商品，我们的店员可以给顾客各种推荐和建议。时代的变化是非常迅速的情况，我认为在这样一个变化迅速的时代，如这个资料所示，我们现在的实体店必须所具备的一些条件。有一些商品大家只会去网上购买，有一些商品又会网上购买，又会在实体店购买，还有一些商品只会在实体店购买，这些的重点在哪里。就是网上的信息情报泛滥，导致我们的顾客无法做出正确的选择，所以说顾客再一次回到实体店铺，他就能够通过五感直接的感受商品，也可以根据店员建议来选择商品。

　　我们仅仅是在一个大家都在提升的潮流之下顺着这个潮流而提升我们的业绩，而不是我们真正的实力，我们必须认识到这一点，当我们认识到这一点，才是一个真正的开始。我认为无论是上海、杭州、北京、深圳这些地方去看，他的各种商场，包伙公司并没有很大的区别，他们都有很多不好的地方，比如说很多的员工在闲聊，或者是很多商品不足，这些不满的地方，我认为并不是我们网络太强了，我们实体店做不好，而是因为实体店有很多地方越来越差，所以很多顾客流失到了网络。

　　大家做零售业有没有站在自己的卖场，很多的一些总经理只看到数据，根本不会到卖场。每天我们卖场上都会发生很多不好，不满意，不安全，每天都发生这样的事情，最终导致我们现在这样的一个结果。我们这些都做不到，我们怎么成为一个公司，就是因为大家没有革新，没有想要做新的东西，所以说不能够改善。我们卖场存在很多这些不满意，不方便，不愉快，这些为什么存在，因为我们很多经营者仅仅关心自己的数据，从来没有站在卖场思考，分析，而是仅仅把自己销售不好，全部归结于网络原因，网络销售太好了，自己销售不好。因为大家都这样想，没有找自己的问题，所以说我们才越做越差。我们认为只有自己去自主的思考、判断，勇担风险，才能开创我们新的未来。

　　伊藤洋华堂在70年当时在日本整个16位，非常小的公司，销售一年30个亿左右。然后我们通过十年时间，翻了几倍，12年翻了60倍，四十年翻了120倍。在1990年，上面有很多我们都打了叉，日本的状况和现在中国的状况非常类似。当时1990年第一位的公司已经倒闭了，规模大，并不认为它就已经很强大了，而必须体制强才行。就是因为这些公司它很大了，他觉得自己没有问题了，然后它就放弃了改变，放弃了变革，于是它越来越慢，就倒闭了，这个是历史告诉了我们。我认为这个情况和中国非常类似，相信到2020年为止，很多中国类似这种情况，很多公司说不定发生这种类似的情况。并不是说他公司很大，规模很大，就能绝对不会在这样的潮流下倒闭。我认为他并不需要最大，而是他体制要是最强的，最能够对应变化的，这样的公司才能够今后生存下去。我们伊藤洋华堂今年迎来第17个年头，我们现在的销售额大概50亿左右，有将近三千万人次顾客到店，我们是非常受欢迎的一个店。

　　我们公司重视站在顾客眼光思考问题，谦虚等，就是我们的四原则，以及连锁店的经营模式。

　　我认为重要的就是三个品质的追求，通过我们店铺品质追求，达到人才品质追求，让每一个员工不断提高能力，达到商品服务品质的追求，他们提高了技能之后，不断提高商品和服务，商品服务品质提高之后，获得满足，这样建立一个良性的循环。

　　员工

　　我认为我们的经营者以及我们的员工是不是能够都抱着同样的方向，抱着同样的思想方式去做，这是我们今后实体店能不能做好一个关键。美国的一位学者说了一个海因里希的法则，就是一个重大的事故背后会存在着29个小事故，以及300个隐藏的隐患。我们每天卖场里面都会发生很多这样隐患，就是说员工的待客是不是很好，这些都是关键。

　　很多欧美企业认为员工就是一种工具，这个员工他能够做得好，做出利润就留下，不能做出就开除了。我认为我们的员工他并不是工具，而是我们一起战斗的伙伴，我们必须要对他很好。今后市场由什么创造的？今后的市场就会转变为从单纯的物质充值而追求内心满足，这样的市场，这个市场的实用性需求肯定占有50%到60%的情况，对于这些能够让顾客选择的兴趣爱好的需求将占有整个市场40%左右，我们就需要为我们这些有自己的想要兴趣爱好的这些人，为他们做出我们很好的一个待客率，才能获得他们的支持。

　　如何打造一个让顾客想要购买的卖场？

　　前一段时间美国奥巴马夫人来访华，我们当时因为路上很堵车，我们问一下才知道，原来是奥巴马夫人来了。当时发现了这个问题以后，我们总经理马上打电话去对应这个课题，因为美国第一夫人来了，他们要去看现在熊猫，我们是不是改变卖场，提供相应的商品。我们就立刻切换了我们卖场，搞了很多活动，美国总领馆也跑来看，他说我们做得非常好，以后有什么活动都和我们更多的一个合作。就是说我们有很多事情只要我们想做，就能够做到。

　　没有一种话题的时候，我们要自己去创造一种话题，比如韩国提案给顾客创造一个话题，让他觉得原来卖这些东西。还有到了赏樱季节，我们提供樱花的提案，这些商品，顾客就觉得到了这个时候，我们还能购买这些商品，就会觉得非常有趣。紫外线对应，女性顾客就会非常注重自己的外观，顾客最关注的是什么，我们要发现这些问题去进行对应。然后我们还为儿童举行了这样的儿童活动，每天大概一千名儿童参加，整个活动期间大概1万名儿童参加。然后还有首期冬奥会，为它助威，中国队也获得了三个金牌，我们只要去做，顾客会觉得很有趣。就是说我们把这些现在有人气的商品进行一个大面积的展开，无论是儿童，还是老人，都觉得非常的有趣。

　　还有迷你红酒提案，这些新的时髦的品酒提案，妇女节期间，我们卖了1180瓶。这是我们的情人节的提案，情人节为情人们提供牛排提案，就是吃了牛排，无论我们的身体还是我们的内心都会更加的火热起来，然后他们就造成很多的购买。这是一个鲍鱼的一个提案，虽然现在是节俭令，但是还是造成很多人的购买，有一天销售了500个。还有我们进行的章鱼烧挑战，一天卖了6000个，这是去年的例子。中国的顾客那么喜欢吃章鱼烧，是因为我们改变了销售方式，我们在旁边放了很多真的章鱼，很多顾客第一次看到章鱼，觉得非常的新鲜，于是产生了购买。

　　我们的顾客不愿意来我们的店铺，不愿意在我们的店铺买东西，为什么，是因为我们没有成为被顾客选中的一个店铺。我们的店铺是不是有很多让顾客兴奋的提案，是不是让我们顾客到我们店就会感受到一种心情的变化，有更多情报能够提供给我们顾客，我认为这些能不能做到就是我们是否成为一个被选择的店铺的关键。