物美、华润、家友一些大超市开始允许顾客带包购物，银泰、杭州大厦干脆撤掉了超市的存包柜。因为超市认识到：带不带包与失窃无关。超市与顾客之间的相互信任给双方都带来了便利和好心情。

　　但是，仍然有大量顾客的购物袋被超市检查，感觉受到精神伤害，超市也叫苦“偷拿的人太多”……

　　超市保安有时候会莫名其妙地过来翻看顾客的购物袋；明明是不小心把商品带出了超市，可是超市却要按照“偷一罚十”原则对待顾客；手机或钱包在超市被偷，超市有关人员的回答却是冷冰冰的……这样的经历，可能不少消费者碰到过。

　　我们特意搜索快报85100000热线，发现去年6月21日至今年6月24日期间，消费者与杭州市区八大超市的冲突事件达454起。

　　其中欧尚超市虽然在市区只有一个门店，投诉量却高达97起，家友超市门店13个，平均每个门店投诉5起半。

　　在454起投诉中，超市质量问题投诉占51.9%，因为顾客的随身物品被偷或顾客被超市怀疑偷窃商品造成与保安的冲突，占了16.11%。

　　顾客：超市给我带来精神伤害

　　一位曾经到一家外资超市购物的顾客心里一直有气。那天去买了一袋水果，走到电梯口的时候，保安过来把水果拿到电子秤上重新称了一下，然后什么也没解释，又把水果还给了这位顾客，追问原因，保安显得很不耐烦。顾客只有自个儿在心里嘀咕，莫非保安误把她看成那种爱占小便宜的不文明顾客，以为她往自己的袋子里多放水果了？

　　平时在生鲜区会看到一些顾客过了秤后，又偷偷往购物袋里面加商品，但这种顾客毕竟是少数。可在保安眼里，她们这些年纪稍大一点的家庭主妇，都成了他们的防范重点，保安的这些举动，是不是对顾客的不尊重？

　　在快报85100000热线记录中，仅从5月25日至6月23日，一家外资大超市的保安就被顾客投诉了5次。一位顾客从这家超市买了东西出来，保安要求看小票，动作表现得很不礼貌，小票是“飞”还给这位顾客的；另一位顾客购物时没把摩托车停好，保安在推的过程中，把他的锁搞坏了，在处理过程中，保安差点动手打人。

　　几乎每家超市都有因保安打人而被投诉的。其中一家超市在过去的一年里，因为恶意搜身、殴打顾客被投诉了9次，成了杭州各大超市中被投诉最多的一家。有一家超市因为顾客到厕所边抽烟，和保安起纠纷，被几个保安打骂。

　　两种偷拿人群比例在上升：老太太和学生

　　超市和顾客之间有那么多不愉快，和超市一直高发的失窃率有关。

　　目前各大超市的商品损耗率一般在2.5‰-3‰之间，这个数字和5年前一样。损耗造成的原因包括了外盗、内盗以及正常的消耗。但是，到底超市的损耗有多少是由外盗造成的则无法统计。

　　“超市顾客的不文明行为并没有怎么减少，尤其是一些顾客的偷拿行为，并没有得到遏制。”几乎每家超市防损部经理都这样认为。

　　家友超市庆春店防损部经理朱盛荣说：“因为担心造成误会，我们的工作行为准则上规定保安不能说‘偷’这个字，处理涉嫌偷窃行为时，只能说‘拿’。”

　　而据一位业内人士的介绍，事实上，每个门店都会有一个损耗率的考核，迫使防损部门的保安对一切可能怀疑的对象进行检查。

　　家友庆春店初步统计，每月发现偷拿行为的顾客中，老太太的比例高达10%以上。她们所拿的金额也都极小，最多在袋子里多放一根黄瓜，或多放几颗桂圆。6月9日，一位在乐购买荔枝的顾客因为偷偷地在称好的荔枝袋里放了10颗荔枝，被保安发现要罚钱。这位顾客觉得冤枉，因为她看到好几位顾客都这样做了。

　　杭州市宇航食品公司平时向各大超市供应蔬菜，据公司统计，叶菜类的损耗约在15%以上，同等品质的蔬菜，放在农贸市场菜摊卖，损耗率约为10%。顾客把青菜剥得只剩心子，才拿去称，这种现象在超市十分常见。

　　“大学生的偷拿行为每个月都会发现三四起，已经成了超市不文明人群中的一个典型人群。”华润万家刘明认为。而在物美超市文一店，客户服务部经理也表示相同的看法。刘明介绍，大学生因为没有经济来源，但对消费的需求又比较高，个别不文明的人难免想到超市去白拿。女大学生一般会偷拿化妆品，男生则主要选择偷拿体育用品。

　　调查杭州五家大超市，发现小学生的偷拿行为，每家每月都有四五起，有的超市高达六七起。小学生偷拿的商品数量小，价值也低，主要集中在好玩的、好吃的。

　　“只要有一位小学生在一家超市里偷拿东西成功，第二天他就会告诉身边的小伙伴一起来拿，所以每次查到的常常是三四个小学生集体偷拿。”让刘明感到奇怪的是，有的小学生嘴巴特别甜，左一个叔叔右一个叔叔，承认错误很快，可是第二次往往又会被发现在偷拿商品。

　　刘明把这些无奈归结为素质问题。“最终还是素质决定一切，家长的素质提高，这些学生就不会有这些行为了，我们做防损的，也许会和顾客相处得更融洽。”

　　■附件

　　2003年6月21日-2004年6月24日一年间，快报热线85100000接到的消费者对市区八大超市的投诉量：

　　超市名称 涉及门店（单位：个） 投诉量（单位：起）

　　欧尚超市 1 97

　　乐购超市 2 86

　　家友超市 13 72

　　物美超市 1 59

　　好又多超市 3 40

　　华润万家超市 2 39

　　家乐福超市 1 38

　　易初莲花超市 1 23

　　评论 解决顾客的抱怨最要紧

　　在了解顾客和超市的冲突问题时，我们听到的都是双方的抱怨。

　　几乎所有超市方的工作人员都认为，冲突免不了，现在有些顾客的素质实在没办法说。然后，就听到他们一一列举素质低的顾客种种不文明行为。

　　顾客的投诉也一样：有些保安态度太差了，把谁都当小偷。

　　当双方都有一定道理，双方又都有一定欠缺的时候，究竟是谁应该先让一步？还是应该永远顶牛下去？

　　其实，昨天我们报道的存包事件已经说明：超市给予顾客信任，换来的是顾客更多的光临。

　　如果超市希望所有的顾客都自觉地服从所有准则，那就错了，等吧，等上千秋万载，怕也难做到。

　　超市为了自己的利益，不得不紧紧提防各种偷盗行为，也可以理解。

　　难以理解的是，为什么会有那么多的顾客把这种冲突投诉到媒体？说到底是当顾客对超市有了抱怨之后，没有在超市这里得到有效化解，于是，顾客要把抱怨最大限度地扩大到他身边的人，希望借助媒体来扩大影响，以消解心里的不快。根据美国学者的调查研究，一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人听，而企业如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为回头客；如果推延到事后解决，处理得好，将只有70%的回头客，顾客的流失率为30%；若顾客的投诉没有得到正确地处理，将有91%的顾客流失率。当顾客的抱怨得到满意的解决时，他们一般会继续做企业的忠诚顾客，并会向朋友和同事讲述自己的抱怨怎样得到解决。

　　明白这个道理后，超市与顾客的冲突就好解决了。超市要做的事就是尽快停止对顾客的抱怨，而要把这些看成是正常的事。沃尔玛对自己的员工说，有抱怨和不满的顾客是对企业仍有期望的顾客。但是，如果有了抱怨，不去积极化解，最终导致顾客再也不会理睬你，他还会影响更多的人不去这个超市。