“不买别试啊！”
当王先生听到工作人员不耐烦的训斥声时，便扭头走出了北京家乐福双井店。
尽管这事已过去有一段时间了，在接受《公益时报》企业社会责任项目组问卷调查时，消费者王先生对当时情景仍然记忆犹新。
王先生说，当时他本打算到家乐福双井店买辆折叠自行车，在店内自行车卖区转了一圈没有找到相关销售人员，便问其他物品架旁边的工作人员，被告知不负责自行车销售。等了约10分钟左右，自行车销售人员才出来。当王先生提出试一下自行车的要求时，销售人员立即表现出不耐烦，“不买别试啊！”
“当时我就晕了，我不买还陪他玩来着。”王先生向项目组成员表示。
11月2日，项目组调查统计的初步数据完成，结果显示，在此次北京零售业社会责任调查当中，针对消费者一项，共约六成消费者对北京零售业的整体印象表示满意。尽管如此，对于大型超市及零售商需要改进的地方，接受问卷调查的消费者们普遍将“服务态度”摆在首位，其次才是产品质量、价格、品牌更新等方面。
六成消费者对零售业整体印象不错
“无论从年龄、性别、职业，还是收入、所属辖区等方面，我们对调查对象都作了细分。”据项目组介绍，此次针对零售业利益相关方之一消费者的调查中，范围涉及北京市东城、西城、海淀、朝阳、丰台、通州等地消费者群体，调查对象覆盖学生、家庭主妇、工人、高层管理人员、行政人员、服务行业人员和专业技术人员等职业，年龄分布从18岁到50岁以上，收入水平高、中、低不等。“因此，此次调查覆盖面是比较广的，能够代表北京地区相当范围的消费者意见。”
初步调查数据表明，约六成的消费者对北京零售业的整体印象表示非常满意和满意。
单以对北京京客隆超市甜水园店、劲松店、通州玉桥店等为例，8%的消费者对其表示非常满意；45%的表示满意；45%的表示一般；2%的表示不太满意。而相比之下，家乐福超市的“非常满意”和“满意”指数达到66%，明显高于京客隆。
“总的来讲，消费者对北京零售业的整体印象还算不错。”项目组相关负责人表示。
但是，另外一组数据却反映北京零售业在走下坡路。据北京联合大学一项最新统计数据显示，2006年，北京市124家连锁零售企业(不含餐饮连锁企业)共拥有5301个门店，吸纳从业人员超过10.6万人，营业面积达到448.4万平方米。全市连锁零售企业实现零售额876.7亿元，比上一年下降2.2%，占到社会消费品零售总额的26.8%。
就此，业内相关人士曾分析，之所以出现“滑坡”现象，主要是因为北京零售业受到市场整体达到饱和、网点布局不合理、业态结构不平衡等因素影响。
“当然，这与零售企业自身的管理经营也有关。”上述人士分析，零售企业的自身经营管理包括提供的产品质量、价格、服务态度、品牌更新等各个因素。
服务态度是改进重点
饱和状态下的北京零售业，竞争的激励是不言而喻的。
在产品质量、价格、服务态度、品牌更新等因素中，各大超市相互打压，提供的产品正规且价格便宜，在这方面，足以迎合消费者的普遍心理需求。
但在服务上却是很难做到。服务态度一直是零售业企业所倡导的、也是招揽消费者和提高美誉度的最好方式之一，正因如此，这也一直成为零售业的“软肋”。
“最需要改进的地方就是服务态度。”此次问卷调查证实，消费者在对零售企业作出改进意见时，普遍认为“服务态度”是重中之重，被列为首位，其次才是产品质量、价格、品牌更新等方面。
在项目组对北京家乐福的调查中，26%的消费者认为家乐福需要改进服务态度；22%认为价格需要作调整；21.3%认为产品质量需要严格把关；19.3%认为品牌更新需要加快；11.3%认为还需要在其他方面下工夫。
前文所述的消费者王先生表示，希望家乐福管理层高度重视工作人员的服务态度，不要凶巴巴地对待消费者。
常在静安庄家乐福购物的马女士说，购物时停车不方便，还能偶尔看到服务员抛两个白眼，这很会影响她的购物心情。
此外，项目组在调查中，还发现很多家乐福收银台很少全部开放，只开放部分让消费者排长队等候。在退换货方面，家乐福在消费者心目中的得分也不高，一方面促销商品概不退换，二来即便是可以退货的商品，手续也相当繁杂。
消费者要给零售商压力
“消费者应该给零售商施加一些压力，迫使零售业改进服务态度。”对零售业颇有研究的深圳当代社会观察研究所执行董事刘开明接受本报记者采访时表示，在中国，消极地讲，没有一家零售企业有资格谈企业社会责任。
刘开明认为，在国内，零售企业不仅在服务态度上尚需改善，还存在所谓“潜规则”的内部黑幕交易，这是大家有所耳闻的。这些见不得人的交易致使这些企业连最基本的守法责任都做不到，更不用提承担企业社会责任。而作为消费者，大家在选择零售商购物时，首先考虑的是零售商提供的产品质量、价格和服务态度，而不会过多地去关心零售商自身的非法行为。
因此，消费者同时作为零售企业的利益相关方之一，应该发挥自己的权利，以自身的消费行为让零售商感觉到压力，迫使零售业改进服务态度。
他说，在国外，在一些民间组织呼吁下，就有相当部分的消费者聚集在一起，联合发出声音，令零售企业改善经营、遵纪守法及履行社会责任。
