3月8日，亚洲领先的网络零售商圈淘宝网宣布，国内首个电子商务企业主动发起建立的消费者保障平台上线，希望成为每个淘宝用户的“网上3·15”，消费者可以自助维权，并随时监督投诉进展情况。 

　　淘宝的消费者维权保障平台，是国内首个电子商务网站自发组织的消费者权益平台，同时具有线下维权平台不具备的主动性、全方位和互动性，既增加了消费者维权的透明度，又降低了维权成本，能够提高消费纠纷的处理效率。消费者在网上可以自助完成维权投诉，并且随时监督投诉进展情况，以便追究责任。维权保障平台将在淘宝网首页显著位置设立入口，消费者可直接点击进入，对具体交易发起维权投诉，并且可以随时查询投诉的进展情况。维权平台入口还将嵌入到消费者购买中和购买后的所有环节。同时，维权平台主页上还会设立曝光台，对不良卖家定期进行曝光。 

　　对于消费者的投诉，淘宝网要求卖家必须在48小时内响应;逾期不响应的，淘宝消费维权人员将在48小时内介入处理;淘宝网承诺，所有交易纠纷淘宝将会在30天内全部处理完毕。对于卖家超过承诺时间发货的，消费者申请退款48小时内卖家无响应的，系统将自动退款。 

　　据悉，2010年被淘宝定为 “消费者年”，淘宝今年的重点是保障消费者权益，为此，淘宝投入1亿元，让消费者在淘宝上任何一家店铺购物都能享受到完善的售后保障。 

　　淘宝网介绍，消费者在淘宝网上任何店铺购买商品，收货后发现商品与卖家描述不符或出现质量问题等，而卖家又不配合进行售后服务导致未得到赔偿的，消费者即可通过维权平台发起投诉，淘宝核实后将动用1亿保障基金进行赔付。同时淘宝网还将对拒绝进行售后服务的卖家进行处罚。这意味着，网购将和有保障的服务划上等号，消费者将免去退款过程中的繁杂程序，淘宝将为其网上店铺在售后服务方面可能存在的风险买单。 

　　通过消费者维权保障平台，淘宝也将完善商家的诚信档案，除了信用评价记录的信用等级外，卖家诚信档案还包括赔付任务、保证金清单、涉嫌炒信、处罚记录、投诉/举报记录、退款记录等。与此同时，淘宝考虑到网上有一些“恶意买家”利用卖家对诚信口碑的珍视，故意伤害卖家利益，淘宝在消费者维权保障平台上专门设置了买家诚信档案，记录买家的投诉举报记录、恶意维权记录和欺诈维权记录等。 

　　艾瑞咨询研究认为，淘宝维权平台的建立，无论对于消费者、商家还是网购市场而言，都是一个积极的信号。随着淘宝网业务不断快速增长，对消费者服务的重要性更加凸显，维权平台的推出势在必行。 

　　（曹晟源）