记者今天了解到，广州市质 监局颁布已实施了广州市地方技术规范《百货业服务质量》，这是广州市首次发布百货业服务质量方面的技术规范。该规范规定了百货业服务环境设施、商品质量、服务人员、服务操作、投诉及监督管理等方面的基本要求，适用于广州市行政区域内从事百货销售的企业和从业人员。 

　　据介绍，百货业是指在一个建筑物内营业面积6000㎡以上，经营 若干大类商品，商品门类齐全，以服饰、鞋类、箱包、化妆品、家庭 用品、家用电器为主，采取柜台销售和开架面售相结合方式；实行统 一管理，分区销售，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。 

　　值得一提的是，该规范要求，百货业服务人员要擅于与顾客交流 ，表达准确流畅，尤其懂粤语及普通话；还要具有适合岗位要求的外 语能力。不过，规范也指出，服务时首选普通话接待顾客，倡导学习外语和手语，便于顾客无障碍购物沟通。 
　　（南方日报 记者胡良光）