由企业文化研究者、物业管理专业人员、电器工程师等组成的“神秘顾客”个个有专业背景。 

　　在寸土寸金的华强北核心商圈闭店一个月，到底能给消费者带来什么全新体验？本周，5名由本报招募的“神秘顾客”走进深圳国美港澳城新活馆。和以往不同的是，这回国美遇到的不仅是“神秘顾客”，他们还是对口专家———既有企业文化研究者、物业管理专业人员，也有电器工程师，还有后勤保障管理者。要发现每一个亮点，洞悉每一处缺点，都可谓手到擒来。对于一个以家电为主打产品、服务为制胜要诀的商业零售企业来说，这番体验之旅就显得有些“如履薄冰”了。 

　　1柜台低了几十公分，和销售员零距离 

　　虽然都是国美的老主顾，但神秘顾客们对新活馆的概念还是颇为好奇。近距离体验，成为大家对新活馆的初步认识。从事企业管理的曾天逸觉得有点耳目一新：货架的布局比2007年来的时候好得多，以前是各自为政，现在非常清晰，和销售员也几乎是零距离。在3C专区，柜台比传统门店一下子就低了几十公分，各品牌的特征也就一览无遗了。 

　　“体验式购物”方式也受到一致认同。在神秘顾客看来，无论是大到需要几个人同时搬运的空调器，还是小到随手把玩的手机、数码相机，都可以随手触摸、随意体验，在充分了解商品性能的基础上再作出选择，更显人性化。 

　　让众人比较好奇的，是地面上布满了类似跑道一样的指引线。有顾客顺着指示走马观花走完一层，就耗时近20分钟。对于这个创意，港澳城新活馆店长解释说，他自己亲自试验过，如果匀速走完一遍卖场，至少要用1个小时，还不能在某个展台过多停留，这样门店会吸纳比以往多25％以上的顾客。 

　　王春风在深圳某知名通信企业做后勤管理，他对于新店的服务变化也体察细微。他说，之前在国美西丽店买了一台相机，出了故障后今天特地带过来，虽然不是在这里买的，但没想到销售员挺热情帮他解决了问题，而他原先是准备吃“闭门羹”的。他向记者感慨道：“让顾客觉得自己是上帝，有很多方式，就看商家愿不愿意而已。” 

　　2遇到对口专家，提问都很专业 

　　电器工程师出身的李明对深圳的家电竞争格局非常有了解。他说，在两个相互挨着的品牌专柜上，他问销售员两个品牌和产品有没有什么关系，没想到销售员抛过来冰冷的一句话：“没有什么关系。”李明觉得，这不应该是一个门店人员该说出口的话。他还认为，既然是鲜活馆，就要给顾客鲜活的感官，像一楼的L E D屏幕采用白色字体就不太契合企业文化。店内采用冷色日光管，觉得氛围不够。 

　　一直从事物业租赁和物业管理的顾客谢俊青是国美老主顾了，因为所在行业关系，对物业环境、布局都非常敏感。出于严谨，他甚至把与他谈话的促销员名字都记录在一张纸上了。他坦言，新活馆的购物环境有很多改变，从商品展示具体到人的专业水平、服务态度，比以前都大有改善了，即使是在人流很大的周六，服务员都能满足需要。在谢俊青看来，卖场还是有很多细节可以做得更好。“像背景音乐的噪声，本来音乐应该承托氛围，让人刚刚能够听见，不想听也没感觉，但我感觉和哪一个促销员谈话都会受到干扰。”作为物业管理专家，他还注意到卫生问题。谢俊青说，总体来说，香港比深圳讲究，深圳比内地的讲究。他认为，像保安、清洁等问题，延伸来看其实就是物业管理不到位。 

　　来自房地产销售行业的张雅红则发挥她的行业优势，她一针见血指出：“虽然距离是拉近了，但销售员的表情还是比较僵硬。” 

　　面对专业的神秘顾客，副店长夏先生手中的笔记本已经记录了满满两整页建议。他坦言，个别问题其实已经注意到，背景音乐是选择了20多首钢琴轻音乐轮流播放，没想到音量还是没控制精准。而像灯光、卫生、服务语言、态度等问题的改进则是刻不容缓的。 

　　■ 观点争锋 

　　开不开特价区域，替商家着急 

　　意外的是，在探讨促销的问题时，神秘顾客因为意见相左而起了争锋。曾天逸认为可以开辟一个特价区，把不同品牌、卖得比较久的或者样机放在一起促销，方便顾客对特价商品的一目了然。谢俊青则表示不敢苟同。他认为，电器卖场不像服装，行业特点不一样，不适合把不同品牌整合放到一起做促销，因为各品牌的营销策略、售后、物流配送都是不同的。 

　　■ 顾客“找碴” 

　　不仅卖产品还要卖文化 

　　神秘顾客：曾天逸 

　　职业：企业管理 

　　体验感受：我很在意文化的元素，现在收藏了全国80多家企业内刊。但是让我感觉遗憾的是大家都还是处在卖产品的阶段，没有在卖文化，看了半天只有樱花柜台有企业内刊。卖场到底是卖什么?郭台铭说没有自己品牌，他们只有富士康三个字。在卖场里，国美的企业文化应该无处不在，比如鼓励员工的企业口号、行动目标、会议室里的销售指标。哪怕是一个饮水区、休息区、儿童娱乐区，也是一种体现。” 

　　商家回应：我们很认同企业文化的塑造，我们会注重这方面的展现。当然，企业文化也不是一朝一夕造出来的，需要一点一滴的酝酿过程。 

　　戴上3D眼镜却没电了 

　　神秘顾客：李明 

　　职业：电器工程师 

　　体验感受：在L G的3D柜台，有一台70多英寸的报价18万多的彩电。我戴上眼镜，但是却没有电了，。销售员的解释是眼镜看3D耗电量大。我觉得很奇怪，这么好的东西没有体现出卖点，激发购买欲望。我觉得商家还是要给销售员加强培训。 

　　商家回应：由于是周六，顾客多，厂家就临时送出很多销售员，其实有些良莠不齐。这些增派人员主要是做销售辅助工作，不是专业销售员，有的试机、有的指导你埋单、有的帮你提货，否则就接待不过来。他们对产品都不太熟悉，一般不会参与专业介绍。 

　　地面箭头人多可能看不见 

　　神秘顾客：谢俊青 

　　职业：物业管理 

　　体验感受：地面的路线箭头开始是感觉很温馨，其实可能不是太实用。比如地面引导各品牌的专厅，我照着找反而还找不到。而且如果人太拥挤的话，找起来也会比较困难。有些人习惯了抬头看，不习惯往下找。 

　　商家回应：如何最快找到某类产品某个品牌的位置，我们想了很多办法，传统做法是从天上挂东西，但是很凌乱，就考虑到利用地面。我们的出发点是为了方便顾客的。 

　　■ 商家感言 

　　对于零售业，神秘顾客是润滑剂 

　　周海，深圳国美广宣经理 

　　通过“神秘顾客”，让读者自己担任调查员和内审员，既杜绝“王婆卖瓜”，也摒弃“人云亦云”，同时辅以媒体的传播威力和监督效应，确实更好还原了我们的特色，也让我们获得了善意的建议，受益良多。对于深圳零售行业而言，神秘顾客也是润滑剂，对于提高深圳零售行业的服务规范、加强核心竞争力将大有裨益。 

　　本期目的地：国美港澳城新活馆 

　　国美港澳城新活馆自称是“目前国内最高体验标准”的电器卖场，在原来港澳城店的基础上进行了为期一个月的“闭店”改造，并于上月底正式亮相。新活馆拥有1万多平米营业面积，商品从原来的2万件左右增加至5万多件，所有带“电”的商品基本上都能在新活馆找到。该店以“体验”作为核心理念，店内的“中华料理体验区”、“小家电体验区”、“游戏体验区”、“数码、单反体验区”等各类主题体验区会为到访的客人提供从餐饮美食到家电娱乐等各方面的购物体验，打破消费者对传统电器卖场的概念。 

　　（记者：卢亮　摄影：胡可）