延长留客时间成为北京商场新竞争点
发布时间：2011-06-07 | 信息来源：新京报
北京的商场普遍面临同质化严重的问题，品牌差不多，服务也差不多，去哪个商场差别都不太大，于是价格优惠就成了消费者的首选因素。如今这种情况却在悄然发生改变。因为，各种各样增值服务的出现，不同的商场将带给大家不同的购物体验。比如，想享受代客泊车，就去银泰中心；想享受免费wifi，就去北京APM、西单大悦城等……
贴心的服务让消费者买得愉悦
开车去北京银泰中心悦·生活购物中心，不用自己停车了。因为这里推出了免费代客泊车服务，只要把车开到了银泰中心北门商场入口，就会有泊车员来代劳。要走的时候，只需提前15分钟预约，就可以取回自己的车。
打车去北京APM，可以直接把车开到商场门口。因为这里建了出租车站，还提供迎宾服务。到了地方，会有服务员帮忙开车门，如果拎有大件物品，服务员还会帮忙拿。
代客泊车、出租车站、迎宾服务……这些本都是高档酒店的服务，如今被引入商场。
“商场里贴心的服务越来越多。”经常逛商场的贾华梅回忆，尤其是去年以来，不少商城都推出了免费的增值服务，让顾客逛起来更舒心愉快。而且，不同商场推出的增值服务也不同，让顾客有了更多的选择。
据了解，这些增值服务中，有些是顾客反映很多的问题得到了解决，比如存包服务，目前新光天地、首地大峡谷都推出了存包服务；还有些是顾客的渴望变成现实，比如免费无线wifi上网，目前欧美汇、西单大悦城、北京APM都实现了全场wifi；另外一些则是意外的惊喜，如银泰中心的代客泊车、北京APM的迎宾服务等。各大商场的增值服务为什么在这个时候扎堆出现呢？商务部市场运行调控专家、北京工商大学经济学院教授洪涛认为，目前北京商场同质化非常严重，在这个竞争激烈的关口，大型百货商场之间的竞争已经从商品质量、价格、品牌的竞争，逐步向整体服务质量的竞争转型。
因人而设的增值服务更重细节
“顾客下一次能不能再回来，就看她第一次来时感觉怎么样。”北京APM总经理蔡志强认为，逛商场，第一印象很重要，所以，服务要重视细节，做到全方位。从总台、保洁、保安，你遇到的每一个服务人员，都会让你感觉亲切，然后你去购物，看电影，吃饭，买衣服，最后离开，感觉整个过程都过得很愉快。就这些一点一点的人性化服务，才构成一个商场的整体形象，让人想逛店，就跑来。
王府井找出租车很难，所以，北京APM将两个店铺腾开，变成出租车站，不受刮风下雨影响，还提供迎宾服务，就是开车门，帮忙提东西等。最近，又在出租车站加装了一台电视机，让顾客等候的时候可以看新闻。而出租车站的设置，也让北京APM成为一个人群聚集点，很多人打车都来这儿，因为方便。
在步入北京APM商场时，能闻到淡淡的香味，这也是它特有的，“我们是北京首家香熏型商场。”蔡志强介绍，香熏通过中央系统的空调机，在几个门口散发出来，剂量也调得比较低，进来就能感觉到，但进入后，整个商城是没有的，因为会担心有孕妇或者过敏人群，对此敏感。“我们提供的服务要大家方便和开心，不能反过来。”
延长留客时间成为新的竞争点
事实上，一种新服务的推出，顾客接受起来也需要时间。比如代客泊车服务，可以减少顾客找车位、往返于停车场的时间。在高档酒店中，客人很习惯这种服务了，但在北京的大型商场中，北京银泰中心悦·生活购物中心首次推出这项服务后，从刚开始每月十几辆车到现在每月一百多辆，选择代客泊车的车辆总数是不断上升的，说明这一服务日渐为顾客所接受。
银泰中心相关负责人称，把精品酒店的服务延展到商场里，就是为客人的购物体验提供更多的便利。目的是让客人更喜欢来，来了留得住，今后还会再来。这位负责人说，商场之间的竞争在不断追求商品结构、经营模式差异化的同时，对服务的重视程度会不断加强。良好的购物设施、购物环境、令人心仪的商品、具有竞争力的价格，每家购物中心可能相差无几，而真正能够把客留住的正是在于用心的服务。
