外借雨伞、租赁购物车、提供轮椅、免费送货、停车优惠……为了吸引消费者，近年各大商场超市都先后推出了不少人性化服务措施，但对于商场本身最为重要的卖场内服务一直却进步不大。

虽然今年不少商场超市纷纷延长营业时间，以求让消费者多留一会儿，但记者近日走访本市各大商场超市发现，绝大多数商超的服务却难以坚持到最后，缩减收银人员、关闭部分电梯、提前清理卖场……打烊前的最后半小时已成为商超卖场服务的“盲区”。

服务缩水：商家打烊前变相“赶人”

两节临近，正是商超的消费高峰。晚上9时，记者来到华联生活超市万寿路店，虽然离超市的打烊时间还有半个小时，也还有不少消费者在超市中购物，但超市的“服务”却早早地下班了。

在熟食档口和海鲜档口，不论是商品还是销售人员都已无影无踪，只有案板上的抹布暗示着这里的清洁工作还没有完成。在蔬菜生鲜区，超市的工作人员也正忙着清理工作，称重区内已经没有服务人员。其他商品区域情况也大致相似，虽然不时有推着推车理货的超市工作人员从身边经过，但真想要咨询时，却会发现货架间早就没了导购。

超市的收银人员也所剩无几，设置的30多个收银台只有7个还在服务，等待结账的消费者在收银台前排起了长队。“都说超市关门前排队的人少，可我觉得排队的时间比白天还长。”消费者齐先生向记者表示，不但自己喜欢的“杂粮粉”因为服务员下班没买到，排队结账还花了近20分钟。

这个情况并非个例。记者先后走访沃尔玛、超市发、家乐福、物美等本市多家超市，在打烊前的最后半小时，形形色色的理货员、运货员、清洁工、维修工就开始活跃在卖场里，台面清理、卸货、卫生清洁和设备维修的工作就在顾客眼前开展了起来，而原本的导购销售人员却难觅踪迹。

在中关村的一家大型超市，离超市打烊还有15分钟，就不再提供购物车，保安人员也拦住入口，不再让消费者入内；而在马连道的一家大型超市，关门前10分钟，超市里的灯就开始一排排地暗下来，昏暗的场景不得不让消费者加速“逃离”。

同样，商场打烊前的最后半小时也成了服务的盲区。在西单的一家大型购物广场，离打烊还有40多分钟，就已经不再向消费者提供轮椅租赁的服务，每层服务的收银台也从8个锐减到了3个，不少顾客只能排队等待。而在中关村的另一家大型商场，打烊前20分钟，商场内部分电梯就停止运转，不少餐饮店也早早落下了门帘，商场前台也没有了服务人员，所有的情况都在有意无意地告诉你：我们要下班了，抓紧时间结账走人吧！

商家解释：边际成本导致人员减少

虽然消费者对商场超市提前“打烊”微词颇多，但在经营者看来，却是无奈之举。

“像现在这样的消费旺季，晚上的顾客还不少，但平常关门前消费者并不多，我们也就没必要留下所有的服务人员。”一家大型超市的负责人向记者表示，本来商超零售行业的工作时间就比普通工种长出不少，近几年随着闭店时间一再延后，服务人员的工作时间也不断加长，而且超市经过了一整天的经营，还需要进行重新整理和打扫，不少“孤儿商品”需要重新整理归位。“如果服务人员都坚持到闭店后再清理，时间上实在太晚了。”

为了节约时间成本和人力成本，晚上打烊前的最后半个小时到一个小时时间，通常都变成了商场超市的“整理时间”，服务人员忙着干这些活，难免就会忽略对消费者的服务。

同样对于最后半小时的服务问题，百盛的负责人也向记者表示，受制于边际成本，商场设置服务人员都会考虑人流量和消费高峰期，人流量大的时间，销售额大，服务人员也最多。反之，打烊前正是客人少的时候，服务人员肯定也少。“服务人员、硬件设施运转这些都是运营费用，商场和商家肯定都会考虑这钱花得值不值。”他说。

专家观点：做出服务承诺就不应打折

“对于经营者来说，最后半小时可能带不来多少营业额，但从商业精神的角度讲，只要是营业时间，商家就应提供无差别的服务。”北京工商大学商业专家洪涛表示，在每一家商场超市的大门外，都标注着营业时间，按照商业契约精神，就相当于对消费者做出承诺，因而只要在营业时间内，商超就有义务为顾客站好最后一班岗，而顾客也有权利享受到没有“水分”的服务。

对于目前商场超市营业最后半小时存在的服务问题，洪涛表示，如果商场超市确实认为营业收尾工作需要耗费一定的时间，无法保证服务质量，那还不如将闭店时间提前，在营业结束后集中进行清理和维修工作，反而不会让消费者感到不便。